La puissance des portails de notation

Avant l'ère numérique, les gens se rendaient dans une agence de voyage pour réserver des vacances. Les agents de voyage avaient un travail de rêve. Ce sont eux qui ont influencé l'époque. La numérisation a complètement changé la donne dans le secteur du tourisme. Il n'y a pratiquement plus personne qui ne réserve son voyage ou sa chambre d'hôtel lui-même et en ligne. Les portails de révision jouent un rôle important dans le choix. Les avis des invités/clients influencent en grande partie la décision.

Que sont les portails de notation ?

Les portails de notation sont tous des sites web où les avis des clients peuvent être publiés. Ainsi, chacun peut faire connaître son opinion en ligne et la rendre publique. L'importance de ces plateformes de notation a beaucoup augmenté ces dernières années et presque tout le monde est influencé par les évaluations. Une photo d'un produit ou d'une entreprise peut être prise lorsqu'il y a beaucoup de critiques. Mais vous devez les lire de manière critique. Car malheureusement, il y a aussi de fausses critiques "achetées". Les opérateurs de ces sites web punissent ces faux, mais nous pensons qu'il est très difficile de tous les attraper. Les plateformes d'examen sont un défi pour les entreprises. Parce que les commentaires soumis ne sont pas toujours positifs et écrits objectivement. Au Swiss Holiday Park, nous constatons à maintes reprises que les clients ne s'informent pas correctement sur notre station et se laissent influencer par des avis subjectifs. En outre, les informations fournies ne sont pas lues. Cela donne à l'invité une fausse impression de son séjour prévu.

Comment traitez-vous les examens sur les sites d'examen ?

Les avis des clients peuvent être à la fois bénéfiques et très préjudiciables aux entreprises. De nombreuses entreprises considèrent donc les examens non pas comme une opportunité mais comme un danger. Soit ils ne réagissent pas du tout aux critiques, soit ils accusent les invités. Au Swiss Holiday Park, l'importance de ces entrées est reconnue depuis longtemps. Toutes les critiques sont répondues. Les positifs sont remerciés et les compliments sont appréciés. Pour les employés, un feedback positif augmente la motivation. Ensuite, il y a les entrées qui contiennent des critiques factuelles, constructives et justifiées. Nous les remercions pour leurs commentaires, nous pouvons leur présenter des excuses et, si nécessaire, leur proposer de faire amende honorable. Tout le monde sait que là où les gens travaillent, des erreurs se produisent. Plus il y a de gens qui travaillent dans un endroit, plus il y a d'erreurs. Lorsque les invités signalent des choses négatives, nous avons la possibilité de les sensibiliser et de former le personnel en conséquence. Le mieux est que les invités signalent tout ce qui ne va pas sur place. Les défauts peuvent alors être rectifiés immédiatement. Et en cas de mauvais service ou d'autres mésaventures, une intervention immédiate est possible. La critique objective des plates-formes est donc très précieuse car elle nous aide à maintenir la qualité à un niveau élevé et à l'améliorer constamment. C'est plus difficile avec les critiques non objectives ou nuisibles à la réputation. Ce n'est pas facile quand on est attaqué en dessous de la ceinture. Lorsque vous répondez à de tels messages, il est très important de ne pas répondre immédiatement et de bien réfléchir à la réponse. Il ne faut en aucun cas s'engager sur le même ton et il faut rester diplomatique, factuel et compréhensif. Il faut toujours se rappeler que l'invité se réjouissait de son séjour. Les déceptions déclenchent des réactions très diverses chez les gens. Si certaines personnes sont compréhensives dans certaines situations et restent tolérantes et pragmatiques, d'autres peuvent souvent s'affoler sur les plus petits détails. Il arrive souvent qu'aucune plainte ne soit déposée sur place, bien que ce soit la meilleure chose à faire. Au lieu de cela, les entrées sont ensuite écrites sur les plateformes sous des pseudonymes, où la frustration est libérée sans décence ni équité. Il y a aussi des accusations générales, où l'on ne sait pas ce qui s'est réellement passé et sur lesquelles il est presque impossible de prendre position. Si une révision est non objective, fausse ou préjudiciable à la réputation d'une personne, on peut demander aux portails de notation de supprimer l'entrée. Cependant, cela est très difficile car il faut prouver le contraire et documenter l'affaire en détail. Dans les cas extrêmes, vous pouvez également intenter un procès, mais cela ne sert pas vraiment les intérêts des deux parties.

Utiliser les avantages des plateformes de notation

Les portails de notation présentent clairement des inconvénients. En particulier, les critiques négatives peuvent nuire à l'image de marque et inciter les clients à réserver ailleurs s'ils sont nombreux. Toutefois, nous pensons que les avantages l'emportent sur les inconvénients. Nous encourageons nos clients à rédiger un commentaire et comme la plupart sont très positifs, nous sommes également autorisés à accepter des prix de satisfaction des clients. Comme si nous venions de recevoir à nouveau le Gold Award 2020 de HolidayCheck. Ces prix sont excellents pour le marketing. Car si vous êtes l'un des 19 hôtels de Suisse à recevoir le Gold Award, alors c'est déjà une référence. Et si des centaines d'hôtes peuvent passer des vacances satisfaisantes au Swiss Holiday Park et en parler sur les portails d'évaluation, c'est la meilleure publicité pour nous.

Les plateformes de notation sont de la plus haute crédibilité pour les clients. Nous savons que plus de 70% s'informent sur les plateformes et qu'ensuite, presque tous font des achats ou des réservations en fonction des avis des clients.

C'est pourquoi le principe suivant s'applique à nous : les avis des clients sont très importants pour notre marketing. Les rapports positifs augmentent le taux de réservation et les rapports négatifs nous obligent à constamment remettre en question et optimiser nos services et leur qualité. C'est pourquoi nous disons à tous les invités qui nous donnent leur avis : Merci beaucoup.