Sind Schweizer gastfreundlich?

Wir sind ein Resort, das auf den Bewertungsplattformen viele Komplimente für die Freundlichkeit der Mitarbeiter erhält. Kürzlich hat ein Gast gemeint, dass bei uns die Freundlichkeit aufgesetzt wirke. Dies hat uns dazu bewogen, einmal darüber nachzudenken, was natürliche oder aufgesetzte Freundlichkeit bedeutet und was Schweizer Gastfreundschaft ist.

Definition Freundlichkeit

Im Duden stehen folgende Synonyme zum Begriff Freundlichkeit: 

• Entgegenkommen, Gefälligkeit, Güte, Gutherzigkeit, Gutmütigkeit, Herzensgüte, Herzlichkeit, Höflichkeit, Innigkeit, Liebenswürdigkeit, Milde, Nettigkeit, Sanftmut, Verbindlichkeit, Wärme, Warmherzigkeit, Wohlwollen, Zuvorkommenheit; (veraltet) Kordialität
• Behaglichkeit, Gemütlichkeit, Helligkeit, Wärme
• Aufmerksamkeit, Dienst, Entgegenkommen, Gefallen, Gefälligkeit, Gunst, Gunstbeweis, Herzlichkeit, Liebesdienst, Nettigkeit, Zuwendung; (gehoben) Gunstbezeigung; (ironisch, sonst gehoben veraltend) Huld

Die vielen Synonyme von Freundlichkeit zeigen auf, dass dieser Begriff weitläufig ist. Wir vom Redaktionsteam wollten herausfinden, ob man beschreiben kann, was die optimale Freundlichkeit in einem Hotel ist. Wir haben viele Menschen gefragt, was man als freundlich empfindet. Wir sind immer wieder durch den Betrieb gegangen und haben die Mitarbeiter beobachtet, wie sie sich gegenüber unseren Gästen verhalten. Sind diese abweisend, schlecht gelaunt, kurz angebunden oder natürlich freundlich oder nur freundlich, weil man es ihnen ständig eintrichtert? Selbstverständlich merkt man, dass nicht alle gleich mit den Gästen kommunizieren. Es gibt Personen, bei denen eine positive Ausstrahlung angeboren scheint und die schon von der Körpersprache her positive Signale aussenden. Andere wiederum sind eher scheu und unauffällig, zeigen sich aber sehr hilfsbereit, aufmerksam und geduldig gegenüber Gästen.

Dagegen ist einigen von uns während Ferien im Ausland aufgefallen, dass Freundlichkeit in anderen Ländern immer wieder anders ist. Die sprichwörtliche Freundlichkeit der Österreicher ist offenbar auch nicht jedermanns Sache und wird auch mal als «too much» und gekünstelt empfunden, während andere davon einfach nur in höchsten Tönen schwärmen. Wir haben auch herausgefunden, dass die Toleranzgrenze im Ausland viel höher ist als im eigenen Land. Schweizer sind im eigenen Land viel kritischer als im Ausland. Viele haben auch schon bemerkt, dass man als deutschsprachiger Tourist nicht überall gerne gesehen ist, weil man mit einigen schlechte Erfahrungen gemacht hat. Jemand hat erzählt, dass er am Flughafen einer Feriendestination wegen seiner Nationalität überaus mies behandelt wurde und kürzlich hat man aus der Türkei gehört, dass auch Schweizer festgehalten wurden. Das alles ist ganz sicher kein Bestandteil der Gastfreundschaft. 

Das Bewusstsein, freundlich zu sein, ist in der Schweiz vorhanden

Betreffend Freundlichkeit im Tourismus hat sich einiges getan. Es gibt sie zwar immer noch: die bärbeissigen und introvertierten Menschen, die sich keine Mühe geben, auf die Gäste einzugehen. Das trifft man aber nur noch selten an. In den meisten Destinationen, Hotels und Restaurant ist man sich bewusst, dass oberflächlich freundlich zu sein und ein Minimum zu geben nicht mehr reichen. Wir im Swiss Holiday Park definieren Gastfreundschaft so: Wir arbeiten im Freizeitgeschäft und setzen alles daran, dass unsere Gäste für die kostbaren Ferientage das Beste erleben und mit positiven Erinnerungen nach Hause reisen. Damit die Gäste wieder in den Swiss Holiday Park zurückkehren, muss vieles stimmen:

• Der erste Eindruck beim Check-in 
• Ein Lächeln beim Empfang 
• Geduld beim Beantworten von stets gleichen Fragen 
• Verständnis zeigen bei Reklamationen und eine schnelle Lösung finden
• Für Anliegen der Gäste offen sein 
• Im Dialog mit den Gästen sein
• Kleine Aufmerksamkeiten schaffen grosse Freude
• Im Restaurant den Blickkontakt mit dem Gast suchen, damit er weiss, dass man ihn gesehen hat
• Alle Mitarbeiter grüssen die Gäste stets lächelnd 
• Auch Kinder begrüssen und auf sie eingehen
• Sich Zeit nehmen für die Gäste
• Etwas mehr bieten, als die Gäste erwarten
• Gepflegte und saubere Anlagen
• Das Angebot den Wünschen unserer Gäste anpassen

Gegenseitiger Respekt und Toleranz 

Alle, die wir befragt haben, sind sich einig, dass Freundlichkeit gegenseitig sein sollte. Es ist  schön, wenn die Gastgeber Respekt und Anerkennung erhalten. Wir haben festgestellt, dass wir sehr tolerante und tolle Gäste bei uns im Haus begrüssen dürfen. Die Mitarbeiter freuen sich, wenn man ihnen ein Kompliment macht und sich für ausserordentliche Hilfeleistungen bedankt. Es motiviert und spornt an, wenn man Lob erhält.

Reklamationen sofort anbringen

Wer etwas zu beanstanden hat, sollte dies sofort tun. Notfalls kann der zuständige Abteilungsleiter oder Manager von Duty zugezogen werden, damit das Problem umgehend gelöst werden kann. Wenn Gäste ihre Beanstandungen sachlich anbringen, hilft es viel mehr, als wenn man lospoltert. Das gilt nicht nur in der Hotellerie und in der Gastronomie, sondern überall. Lächelt man eine Person an, dann kommt meistens ein Lächeln zurück. Wo Menschen arbeiten, da läuft auch hin und wieder mal etwas schief. Im Swiss Holiday Park arbeiten über 260 Personen, oft unter grösstem Druck, weil viele Gäste gleichzeitig einchecken wollen oder fast alle zur gleichen Zeit ins Restaurant möchten. Wie überall, sind nie alle im Team gleichermassen motiviert oder belastbar und nicht alle Gäste verfügen über ein hohes Mass an Geduld und Verständnis. Das kann zu unerfreulichen Konfrontationen führen und man vergisst, dass es sich um einen Gast handelt. Selbstverständlich erwarten wir von unseren Mitarbeitern, dass sie auch in schwierigen Momenten freundlich bleiben und sich korrekt verhalten. Wenn wir negative Rückmeldungen erhalten, gehen wir diesen unmittelbar nach und sprechen mit den betroffenen Mitarbeitern. Im Swiss Holiday Park sind die Qualitätsansprüche an Service und Freundlichkeit sehr hoch. Das belegen die vielen Auszeichnungen, die wir Jahr für Jahr erhalten. Darauf sind wir sehr stolz.