Die Macht der Bewertungsportale
Vor dem digitalen Zeitalter gingen man in ein Reisebüro um Ferien zu buchen. Reiseberatende hatten einen Traumberuf. Sie waren die Influencer dieser Zeit. Die Digitalisierung hat das im Tourismus völlig umgekrempelt. Es gibt kaum jemanden mehr, der nicht seine Reise oder sein Hotelzimmer nicht selbst und online bucht. Die Bewertungsportale spielen bei der Wahl eine wichtige Rolle. Die Bewertungen von Gästen/Kunden beeinflussen den Entscheid in höchstem Masse.
Was sind Bewertungsportale?
Bewertungsportale sind alle Webseiten, auf denen Kundenrezensionen veröffentlicht werden können. So kann jeder seine Meinung online kundtun und sie öffentlich machen. Die Bedeutung dieser Bewertungsplattformen hat in den letzten Jahren stark zugenommen und fast alle lassen sich von Rezensionen beeinflussen. Ein Bild über ein Produkt oder Unternehmen lässt sich dann machen, wenn es viele Rezensionen gibt. Aber man sollte diese kritisch lesen. Denn es gibt leider auch gefälschte, «gekaufte» Bewertungen. Die Betreiber dieser Webseiten strafen solche Fälschungen zwar ab, aber wir glauben, dass es doch sehr schwierig ist, alle zu erwischen. Die Bewertungsplattformen sind für Unternehmen eine Herausforderung. Denn nicht immer sind die abgegeben Feedbacks positiv und objektiv geschrieben. Im Swiss Holiday Park stellen wir immer wieder fest, dass sich Gäste nicht richtig über unser Resort informieren und sich von subjektiven Bewertungen beeinflussen lassen. Zudem werden die zugestellten Informationen nicht gelesen. Der Gast hat so ein falsches Bild von seinem geplanten Aufenthalt.
Wie geht man mit Rezensionen auf Bewertungsseiten um?
Kundenbewertungen können sowohl von Vorteil sein, aber gleichzeitig auch höchst geschäftsschädigend. Viele Unternehmen sehen die Bewertungen deshalb nicht als Chance sondern als Gefahr. Sie reagieren auf die Rezensionen entweder gar nicht oder man schiebt den Gästen die Schuld in die Schuhe. Im Swiss Holiday Park hat man die Bedeutung dieser Einträge schon lange erkannt. Sämtliche Rezensionen werden beantwortet. Bei den positiven bedankt man sich und freut sich über Komplimente. Für die Mitarbeitenden sind positive Rückmeldungen motivationssteigernd. Dann gibt es Einträge, die sachliche, konstruktive und berechtigte Kritik enthalten. Bei denen bedanken wir uns für das Feedback, können uns entschuldigen und wenn nötig eine Wiedergutmachung anbieten. Alle wissen, dass wo Menschen arbeiten, Fehler passieren. Je mehr Menschen an einem Ort arbeiten, umso mehr Fehler gibt es. Wenn Gäste Negatives melden, haben wir die Gelegenheit, die Mitarbeitenden entsprechend zu sensibilisieren und zu schulen. Am besten ist es, wenn die Gäste gleich vor Ort melden, wenn etwas nicht stimmt. Defekte können dann sofort behoben werden. Und bei schlechtem Service oder anderen Pannen kann umgehend interveniert werden. Die sachliche Kritik auf den Plattformen ist also sehr wertvoll, weil sie helfen, die Qualität hochzuhalten und uns ständig zu verbessern.
Schwieriger wird es mit unsachlicher oder rufschädigender Kritik
Es ist nicht einfach, wenn man unter der Gürtellinie angegriffen wird. Bei der Beantwortung solcher Einträge ist es ganz wichtig, nicht sofort zu antworten und sich die Antwort reiflich zu überlegen. Man darf sich unter keinen Umständen auf den gleichen Ton einlassen und soll diplomatisch, sachlich und verständnisvoll bleiben. Man muss stets daran denken, dass sich der Gast auf den Aufenthalt gefreut hat. Enttäuschungen lösen bei Menschen die unterschiedlichsten Reaktionen aus. Während die einen für gewisse Situationen Verständnis aufbringen, tolerant und sachlich bleiben, können andere aus oft bei kleinsten Details ausrasten. Oft ist es so, dass vor Ort nicht reklamiert wird, obwohl es das Beste wäre. Dafür werden dann auf den Plattformen unter Pseudonymen Einträge geschrieben, bei denen ohne Anstand und Fairness der Frust losgelassen wird. Da tauchen auch pauschale Anschuldigungen auf, bei denen man nicht weiss was wirklich vorgefallen ist und zu denen es fast unmöglich ist, Stellung zu nehmen. Ist eine Rezension unsachlich, unwahr oder rufschädigend, kann man bei den Bewertungsportalen beantragen, dass der Eintrag gelöscht wird. Das ist jedoch sehr schwierig, weil man das Gegenteil beweisen und den Fall detailliert dokumentieren muss. Im Extremfall könnte man auch eine Klage einreichen, was aber keiner Partei wirklich viel nützt.
Die Vorteile der Bewertungsplattformen nutzen
Die Bewertungsportale bringen ganz klar Nachteile mit. Insbesondere können negative Bewertungen imageschädigend sein und dazu führen, dass Kunden an einem anderen Ort buchen, wenn es viele negative Bewertungen gibt. Wir glauben aber, dass die Vorteile überwiegen. Wir ermuntern unsere Gäste, eine Rezension zu schreiben und da die meisten sehr positiv ausfallen, dürfen wir auch Awards zur Kundenzufriedenheit entgegennehmen. So wie gerade wieder den Gold Award 2020 von HolidayCheck. Diese Auszeichnungen lassen sich hervorragend vermarkten. Denn wenn man eines von 19 Hotels in der Schweiz ist, das den Gold Award bekommt, dann ist das schon eine Referenz. Und wenn Hunderte von Gästen zufriedene Ferien im Swiss Holiday Park verbringen können und das auf den Bewertungsportalen schreiben, dann ist das für uns beste Werbung.
Die Bewertungsplattformen sind für Kunden von höchster Glaubwürdigkeit. Man weiss, dass sich über 70% auf Plattformen informieren und dann fast alle auf Grund von Kundenbewertungen Käufe oder Buchungen tätigen.
Deshalb gilt für uns der Grundsatz: Kundenrezensionen sind für unser Marketing sehr wichtig. Die positiven Meldungen erhöhen die Buchungsrate und die negativen zwingen uns, unsere Dienstleistungen und die Qualität stets zu hinterfragen und zu optimieren. Deshalb sagen wir allen Gästen, die uns Rückmeldungen geben: Herzlichen Dank.